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Feb 2018
Numero N. 450
Filiera più corta e cura maniacale dei clienti

Intervista con Franco Gattinoni, Ceo di Gattinoni Viaggi (anche in podcast)

Accorciare la filiera per dare valore ai clienti, investire quando gli altri tirano i remi in barca, assicurare la cura maniacale del cliente con personale qualificato e aprire alle nuove tecnologie. Ecco alcuni aspetti centrali della vita aziendale.

Franco Gattinoni e’ presidente dell’omonima azienda di viaggi, eventi e turismo di Lecco, vincitrice di categoria del Premio Ceccarelli 2017. Inoltre, e’ vicepresidente della Federazione del turismo organizzato (FTO).

Franco Gattinoni ha condiviso con Piercarlo Ceccarelli la sua visione della missione aziendale,  gli aspetti organizzativi e il processo decisionale. E vede nuove opportunita’ che si aprono…

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L’azienda è attiva nell’organizzazione di viaggi, eventi e convention; fondata nel 1983, è controllata e amministrata da Franco Gattinoni. Nel 2016 ha registrato un giro d'affari di 65 mln euro con 270 occupati.  Dalla prima agenzia a Valmadrera, in provincia di Lecco, a una realtà significativa nel turismo e nei viaggi di lavoro.

Una rete di 870 agenzie in Italia e Svizzera e sei divisioni che si occupano delle diverse aree di business: dai viaggi per lavoro e turismo alla comunicazione, dagli eventi agli incentivi.

 

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Vorrei iniziare occupandoci subito di business. Qual è la sua visione del settore in cui opera, come sta evolvendo il mercato e, in questo ambito, come lei descrive la missione nella sua azienda e quale bisogno principale intende soddisfare?

La nostra attività si rivolge ai viaggi in generale, di lavoro e per turismo. Un settore che forse ha sofferto più di altri: la prima cosa a cui si rinuncia in tempi di crisi, sia come impresa sia come cliente individuale, è viaggiare. Fortunatamente, dopo un periodo di ristrettezze, si ritorna ai consumi. E per quanto riguarda le aziende, ormai tutto è globalizzato e si deve viaggiare per forza, per cercare lavoro. Oggi il lavoro si trova in giro per il mondo e questo ci dà nuove opportunità che abbiamo cercato di cogliere con un servizio al cliente molto attento, quasi maniacale.

Abbiamo investito molto sia nella formazione delle persone sia nelle nuove tecnologie che ci hanno permesso di velocizzare i servizi ai clienti.

Questo ci ha premiato in un settore che ha visto soccombere tante aziende che erano rimaste ferme.

 

Quindi voi avete sostanzialmente integrato le nuove tecnologie digitali in una struttura di agenzie, distribuite nel territorio, migliorando la capacità di risposta operativa, logistica e di servizio?

Prima c’erano agenzie più o meno importanti che facevano tutto. Noi abbiamo segmentato l’offerta in attività distinte organizzandole

come fossero più aziende in un’unica azienda: viaggi di lavoro, viaggi di vacanza, comunicazione, incentivi ed eventi, iniziative in Italia. Questo approccio ci ha dato buoni risultati.

Oggi si deve essere veloci e conoscere bene ciò che viene richiesto.  Operare tramite internet è un falso risparmio perché non c’è il servizio: acquistare direttamente in realtà non consente il vantaggio economico ricercato perché non si ha assistenza, neppure dalle compagnie aree. Una volta c’era un numero di telefono a cui ci si poteva rivolgere quando si aveva un problema mentre si era in viaggio e questa assistenza era molto importante, spesso cruciale. Inoltre acquistare come uno specialista non è facile. Ad esempio, nel settore assicurativo sono sorti i broker che gestiscono il portafoglio assicurativo perché non è facile acquistare bene un’assicurazione auto o un’assicurazione vita. Il broker ha le competenze per valutare l’offerta ed è in grado di gestire le esigenze nel migliore dei modi. Ecco, noi facciamo questo nel nostro settore.

Ovviamente dobbiamo essere competitivi. Abbiamo ridotto molto la nostra marginalità per acquisire volumi significativi di lavoro e diamo un insieme di servizi che si tramutano poi in un risparmio, a volte di tempo, a volte anche di denaro.

 

Passando alle minacce e opportunità che si stanno delineando nel mercato, quali ritiene più importanti, cioè le più pericolose e le più promettenti la sua azienda?

La minaccia più importante è “il fai da te” in internet. Le vendite online hanno riguardato proprio il mondo dei viaggi in tutti i suoi aspetti, dalle biglietterie aeree alle prenotazioni alberghiere e tutti i servizi collaterali come il noleggio di auto, manifestazioni, fiere e così via. Lo stesso avviene per viaggi e vacanze private.

Tutto questo senza ricevere servizi nei casi, frequenti, di disguidi e cancellazioni. Noi abbiamo un fondo a garanzia del cliente che lo tutela da qualsiasi fallimento, qualsiasi problema. Nel settore aereo ne abbiamo visti tanti ultimamente, no? Chi, negli ultimi mesi, ha prenotato servizi aerei per conto suo, si è trovato di fronte agli effetti delle cancellazioni di Ryanair e Airberlin. Chissà quante situazioni di disagio ha dovuto affrontare: riprenotare e ricomprare i biglietti senza neppure la sicurezza di essere rimborsati. Le faccio un esempio pratico: se ha acquistato un viaggio per New York e il volo non parte, molto probabilmene perde anche le prenotazioni alberghiere a destinazione. Così, per risparmiare 50 €, ne butta via 2.000, senza considerare il tempo perso.

Se il tutto è organizzato da noi, ci facciamo direttamente carico della soluzione dei problemi che stanno affrontando. Garantiamo il tutto: è nostro impegno farla partire con un altro volo, riproteggere l’albergo e sostenere le eventuali maggiori spese.

 

Immagino che questa caratteristica che avete sviluppato sia anche l’elemento di maggior forza della vostra offerta sul mercato. Per i concorrenti è difficile emulare questo servizio?

I concorrenti spesso sono di piccole dimensioni. Se non fai un passo alla volta, anno dopo anno, poi non riesci più a farlo: sia per questioni di mentalità sia perché dovresti fare gli investimenti quando ormai il mercato è cambiato. Questo vale per chi fa il nostro lavoro, quindi le aziende di eventi e viaggi.

Diverso è per i tour operator che si sono tolti dalla creazione di pacchetti turistici - che oggi facciamo prevalentemente noi - e forniscono prodotti singoli. Infatti si è accorciata la filiera. Nel turismo c’era l’agenzia di viaggi, il tour-operator, l’acquisto del servizio aereo o un altro servizio a terra, infine il cliente. Il tour-operator spesso faceva un lavoro di pacchettizzazione. Oggi lo facciamo direttamente noi: assicuriamo un servizio più veloce, un controllo sui servizi acquistati, un’assistenza immediata al cliente. La riduzione di un passaggio si riflette positivamente nei costi.

 

Quali sono i principi chiave che l’hanno ispirata e che ispirano tutt’ora la sua strategia, il suo comportamento e l’azione sul campo?

La cura maniacale sul cliente. Cerchiamo di sbagliare il meno possibile nelle cose che facciamo e quando c’è un qualcosa che non va, anche se ci costa uno sforzo in più, dobbiamo risolverla. Quando si va in aeroporto oppure su un treno può capitare di tutto: ritardo di un volo, la cancellazione di un altro, uno sciopero, la neve, la nube tossica, la nebbia. Ecco, il cliente si aspetta da noi che, nonostante tutto, gli diamo la possibilità effettiva di arrivare a destinazione il più velocemente possibile, senza affrontare altri costi. Noi ci muoviamo su questa linea.

 

La sua azienda è risultata brillante nella classifica del Premio Ceccarelli 2017 sulla produttività vincendo la categoria servizi con fatturato 50-100 mln euro. Secondo lei quali sono gli ingredienti che vi hanno permesso di eccellere anche nelle prestazioni?

Abbiamo registrato tanti anni con risultati di bilancio positivi, ma abbiamo avuto la forza anche di continuare a investire. Oggi la nostra è una macchina che ha internamente una tecnologia organizzativa - sistemi, modo di lavorare, persone -, che ci è costata per arrivare a questi livelli ma adesso ci sta premiando, anche dal punto di vista economico.

L’esempio che mi viene in mente è l’auto. Noi costruivamo auto in Italia una volta, no? Siamo diventati l’ultima ruota del carro perché l’Audi – l’Audi è solo un esempio –, una macchina che usavano solo le persone che non sapevano guidare, oggi  è una macchina eccezionale per la tecnologia che ha sviluppato. Non voglio fare paragoni impropri che possono far sorridere, ma il concetto è lo stesso. Infatti, oggi vediamo un futuro ancora più roseo di qualche anno fa. Nel 2007-2008, quando era il momento che tutti tiravano i remi in barca, noi abbiamo investito. Questa è stata la nostra forza.               

 

Quindi le prospettive nei prossimi anni sono rosee dal suo punto di vista? Proprio grazie a questo impegno che avete messo in campo?

Le prospettive migliori le vedo proprio nel 2018-20. Abbiamo vinto il premio Ceccarelli ma noi non eravamo ancora del tutto pronti, oggi lo siamo e ci aspettiamo risultati ancora migliori. Abbiamo rafforzato il management. Abbiamo fatto una semplificazione societaria e ora posso guardare più avanti mentre i manager presidiano l’anno in corso.

 

Qual è il suo ruolo in azienda?Si definirebbe più come capo che guida e dà il buon esempio o più come coach che coltiva e valorizza le sue persone?

Innanzitutto sono factotum. Ho costruito l’azienda da niente - 36 anni fa facevo il fattorino in un’agenzia di viaggi - e l’ho creata senza mai pormi un limite perché per me l’azienda è un po’ come il campo per il contadino. Lo vedi coltivare, tenere la terra a posto, non aver premura di raccogliere la frutta subito. Ecco, è questo un po’ il mio approccio. Poca finanza, tanta progettualità e tanta cura nel lavoro. Mi piace pensare che la nostra azienda sia costruita sul cemento armato e sopra si possano mettere tante cose belle adesso.

Ultimamente sono più coach perché il buon esempio l’ho dato per tanti anni. Ma nel lavoro non puoi dire agli altri cosa fare se non sai come va fatto.

Il passaggio da capo a coach l’ho fatto pian piano. Ho cercato sempre di evolvermi e per me il lavoro è come studiare. Mi ha fatto crescere dal punto di vista culturale e personale e ogni giorno imparo una cosa nuova.

Nel 2017 ci siamo impegnati sull’organizzazione interna. Abbiamo inserito il direttore generale e un altro manager e siamo attenti a non stravolgere i valori dell’azienda. Chi non si mette in discussione non può rimanere.

Dal punto di vista della continuità aziendale, ci sono altri membri della famiglia che si stanno avvicinando al vertice o ci sarà un passaggio di testimone a manager o esterni?

Questo è un punto di domanda. Fino a oggi ho guardato alla mia azienda come se non avessi un limite nell’età.

Nella struttura ci sono manager e quadri più giovani di me e quindi l’azienda può andare avanti. In famiglia ho una bimba di 6 anni e una ragazza molto in gamba che va per i 30, con tre lauree, che lavora nella mia azienda da tre anni. Oggi gestisce le agenzie di proprietà in prima persona, ma non so se vorrà proseguire quest’attività perché è più portata a progetti umanitari. Rispetto le sue scelte, quindi aspetterò ancora un attimo per cogliere i segnali.

Ho avuto già delle offerte allettanti di terzi ma senza progettualità convincente. L’azienda andrà avanti anche oltre me ed è quello per cui sto lavorando. Mi piacerebbe assicurare la continuità in famiglia ma non so se ci potrà essere. Questa è la grande sfida del 2018 cui dovrò dedicarmi.

 

Applicazione in azienda: Quello dei servizi è il settore più rappresentato dalle imprese nel nostro paese. Ma anche il più esposto alla complessità. Avere successo richiede estrema chiarezza di visione strategica e molto rigore nell’organizzazione. Anche il più piccolo errore costa caro. La maniacale attenzione al servizio e agli aspetti operativi, anche i più semplici, è un ottimo ingrediente manageriale.
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